O preço pode até chamar a atenção do consumidor, mas a forma como ele é recebido, ouvido e atendido pode ser decisiva para que volte a comprar. No dia a dia dos pequenos negócios, investir em um bom atendimento é uma estratégia para conquistar a confiança do público, fortalecer o relacionamento e aumentar as chances de fidelização. Nesta terça-feira, 15 de setembro, é comemorado o Dia do Cliente, e por isso, o Sebrae Roraima orienta os empreendedores a ficarem atentos à experiência oferecida ao consumidor.

Para a analista técnica do Sebrae Roraima, Adlany Oliveira, o consumidor está cada vez mais atento à maneira como é tratado. Em mercados onde produtos e preços podem ser semelhantes, o atendimento pode se tornar um dos principais diferenciais de uma empresa.

“Hoje, o cliente não compra apenas um produto ou serviço, ele compra uma experiência. Muitas vezes, os preços são parecidos entre os concorrentes, mas o que faz a diferença é a forma como ele é tratado”, explica.

Segundo Adlany, um atendimento de qualidade contribui para criar confiança e satisfação, além de aumentar as possibilidades de o consumidor retornar ao estabelecimento e recomendar a empresa para outras pessoas. Por isso, atender bem deixou de ser apenas um diferencial e passou a fazer parte das necessidades de um negócio que busca se manter competitivo.

Pequenos detalhes fazem diferença

Entre os problemas que podem afastar clientes estão a demora nas respostas, a falta de atenção às necessidades do consumidor, o descumprimento de prazos e promessas e a ausência de retorno diante de reclamações.

Muitas dessas situações, segundo a analista, podem ser corrigidas com mudanças simples na rotina. Receber o cliente com cordialidade, ouvir o que ele precisa, responder com agilidade, cumprir os prazos combinados e manter o contato depois da venda são algumas das atitudes que ajudam a construir uma relação de confiança.

“Quando o cliente percebe que é valorizado, ele cria uma relação de confiança com a empresa, e a confiança é a base da fidelização”, destaca Adlany.

A atenção também deve estar presente quando o consumidor demonstra insatisfação. Em vez de encarar a reclamação apenas como um problema, o empreendedor pode utilizá-la para identificar falhas e melhorar os processos da empresa.

O primeiro passo, orienta a analista, é ouvir com calma, demonstrar empatia e buscar uma solução. Discutir com o cliente ou procurar culpados pode piorar a situação.

“O cliente não espera que a empresa seja perfeita, mas espera que ela resolva os problemas quando eles surgem. Quando o empreendedor age com transparência, respeito e rapidez, ele pode reconquistar a confiança do consumidor e até fortalecer o vínculo com ele”, afirma.

Capacitação para melhorar o atendimento

Para apoiar os pequenos negócios, o Sebrae oferece cursos, oficinas e trilhas voltados para atendimento, comunicação, relacionamento, fidelização e experiência do consumidor. As capacitações apresentam ferramentas que podem ser aplicadas na rotina das empresas.

Entre as opções disponíveis estão conteúdos sobre Atendimento ao Cliente, Qualidade no Atendimento ao Cliente, Comunicação e Relacionamento com Clientes e Customer Success.

Os empreendedores podem acessar a Loja Sebrae rr.loja.sebrae.com.br ou buscar orientação nas unidades de atendimento. Também é possível entrar em contato pela Central de Atendimento 0800 570 0800.

Para Adlany, a busca por conhecimento deve fazer parte da rotina de quem empreende, principalmente diante das mudanças no comportamento dos consumidores.

“Coloque o cliente no centro das decisões do seu negócio, invista em relacionamento e não apenas em vendas e busque capacitação contínua. O mercado muda, o comportamento do consumidor muda, e quem se atualiza sai na frente”, orienta.

Neste Dia do Cliente, a analista deixa ainda uma reflexão para os empreendedores de Roraima: “O cliente pode esquecer o preço que pagou, mas dificilmente esquecerá a forma como foi tratado”.